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地市移动公司客户关系管理体系构建策略

    作者:公共网络    [ 2012-03-27 8:19:28 ]

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代写论文
  1全业务运营中客户资源的整合
   CRM的核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)视为最重要的企业资产,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求,提高客户满意度和忠诚度,进而保证客户终生价值和企业利润增长的实现。而目前移动公司的经营方式相对还比较粗放,大多采取撒网式的营销策略,需要在三大品牌的主线下进一步区隔目标客户市场,准确分析和把握客户需求。总体策略:做好市场细分,丰富品牌内涵,做好业务储备,加大开发资源投入。个人市场占据主导地位,面对全业务,需要完善面向集团、家庭产品;体系;延伸丰富个人品牌内涵,树立集团家庭品牌;深入研究客户需求与消费行为;为做好面向全业务竞争的业务储备,需要在产品开发方面加强资源投入力度。
1、客户市场细分
从未来的业务种类和三大市场(大众、家庭、集团客户市场)的纬度,可将3G环境下通信市场分为以下九个子业务市场,3G的市场特征明显:网络系统复杂化、业务多样化、需求个性化。所以在客户资源整合上要综合考虑各个细分市场的特点与业务重点、公司内部资源和业务优劣势、外部资源与合作伙伴等多方面因素,再根据全业务发展的不同融合阶段,制定相应的发展策略。
2、内部资源整合
   将所有的客户渠道整合在一起:客户服务、现场服务、网络、营销和销售等,以一个同样的标准与客户交流。客户将得到统一的服务,并且可以利用自己喜欢和方便的方式与移动公司进行沟通交流,使客户服务工作更方便、更亲切及更人性化,从而提高客户满意度和忠诚度。研究表明,如果企业同客户的关系越好(或者越亲密),这些客户将越有可能忠诚于该企业,并且将从那个企业购买更多的产品,即使价格差异并不让人满意也如此。对于地市移动公司来说,跟客户的接触点主要有客户服务部门、集团客户部、市场经营部、网络部、业务支撑部门等,但是由于市场化的运作和信息技术的快速发展应用,客户的接触点可以说无处不在。除了窗口部门外,原来的后台支撑部门也渐渐地被客户需要清楚消费的潮流推到前台。特别是互联网中心与传统的呼叫中心逐渐在融合,客户与移动公司更是向多媒体方向发展。就客户而言,公司是一个整体,在任何一个接触环节他受到的待遇就代表了这个公司的风格,任何一个部门在与他交往时产生的负而影响都可能让客户转向竞争对手。必须从根本上转变观念,建立团队意识,从整体角度来围绕客户需求协调配合,刁’能更好地为客户服务,从而达到提高用户满意度的目的,更好地实现公司的长远目标。
3、加强客户行为、使用记录等信息的集中管理与分析。客户行为、使用记录等信息分散在各个业务平台,需要建立一个统一的传输枢纽为精确营销和用户画像提供基础数据输出。
4、外部资源整合
通过合作共赢的商业模式,针对社会渠道、合作伙伴、联盟商家、广告宣传阵地等稀缺资源的抢占,形成行业进入壁垒。
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