联系我们 服务承诺 服务报价

                  

管理学 | 经济学 | 法学 | 医药学 | 哲学 | 理学 | 文化 | 政治 | 社会学 | 教育学 | 文学 | 论文天下-工学 | 艺术学 | 应用文 | 写作指导 | 论文代写 |  

Baidu
      网站公告
远航论文网,官方唯一网址是http://www.linsh.com 本站为你的论文提供资料查询,论文辅导等相关服务!

论文代写防骗指南?

在线咨询:
有事点这里客服壹号

有事点这里客服贰号

有事点这里职称论文代发咨询

微信号:lunwen9898

本站上班时间为8:00——22:00
      主要业务
      常见问题
当前位置:网站首页 > 管理学 > 企业管理 > 我国保险企业实施CRM的现状以及问题

我国保险企业实施CRM的现状以及问题

    作者:    [ 2014-07-14 9:59:59 ]

 【字体: (右键暂停)     

代写论文
    1我国保险企业实施CRM的现状
      保险业是一种服务贸易,它不同于其他行业的特点就在于它无需生产制造过程,客户就是保险业最大最宝贵的资源。其商业模式就是通过向客户提供保险类服务取得利润,再加上保险业发展到现在己经不允许任何业务通过纯手工来实现了,所以作为以服务为主要经营主体的保险企业,实施客户关系管理尤为重要。保险企业必须把客户关系管理作为公司总体战略的一部分,真正树立客户至上的观念,把维系客户关系看作是公司保持市场份额的基础,看作公司持续发展的前提。随着保险企业经营理念的演进,以客户为中心、从注重市场扩张转变为注重提高客户满意度的经营理念成为各家保险企业的共识。目前,各家公司正在如火如茶地开展业务流程诊断、推行客户经理制、推出客户服务专线电话、建立客户服务中心等工作,目的只有一个,即如何为客户提供更方便、更快捷的服务,最大限度地满足客户的需要。我国加入WTO后,保险市场已经逐步实行国际化、全球化。采用现代信息技术,加快信息化建设和应用,提高经营和管理水平,是现代保险企业高层管理者的共同选择。据赛迪顾问的一项调查显示,40.2%的保险企业已将实施客户关系管理排在了第一位。特别是近几年来,我国一些保险企业都在从不同侧面开展客户关系管理建设,从技术、资金、人员配备等方面都给以倾斜或加强,被视为“一把手”工程。但从我国保险业整体客户关系管理建设和应用的情况来看,也还存在一些不可忽视的问题。如有的保险企业至今还没有把建立自己的客户关系管理系统提上日程:有的管理者主观上对客户关系管理建设缺乏足够认识,有的保险企业虽然己有了客户关系管理系统,但由于系统的适应性、实用性、可操作性及系统的开发者或商家服务不到位,致使系统并未真正应用起来或没有达到预期目的。
 2我国保险企业客户关系管理存在的问题
2.1经营管理观念老化
客户关系管理作为一种管理理念,它的根本来源是营销管理演变的自然结果。从客户关系管理的诞生来看,先进的管理理念在先,管理系统和软件在后。从总体上看,我国同世界经济强国相比,市场发育程度不高,企业营销观念仍处于相对落后的阶段。我国大多数企业市场经营还处在由传统的生产销售观念向市场观念转变的过渡时期。很多国内企业没有意识到市场结构的多元化变化,没有跟踪和研究客户需求的变化,表现为企业“为产品找客户”,而不是“为客户找产品”,以产品为中心的经营理念到以客户为中心的经营理念中间尚存在相当大的差距。在实际的保险经营中仍然将保费规模作为公司的经营目标。企业的市场运作始终游离于客户之外,各种管理变革、经营创新仍提高保费为中心。因此,客户关系管理作为“以客户满意度为中心”、“以客户资源为导向”的时代现出的一种现代新理念、新方法和新手段,在我国这样一个尚在培育阶段的市场中必然会出现某些不适应。
2对客户关系管理存在错误认识
有些企业认为客户关系管理是一对一营销,是个性化营销。一对一营销的确是客户关系管理的有关销自动化的一项内容。而且从管理科学的角度来考察,客户关系管理源于市场营销理论,从解决方案的角度考察,客户关系管理是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上,从而在全球得以大规模的普及和应用。作为一个管理层面的客户关系管理,它凝聚了市场营销的管理理念,客户关系管理又是营销理论的进一步拓展和升华。但客户关系管理的内涵最根本的是要改善企业和客户之间的关系,而不是改善企业的营销手段,另外客户关系管理能够优化企业内部运营机制方面的内容,但一对一营销却反映不出来这方面的内容。一对一营销在独立客户信息的基础上不可能制订任何营销战略,更不可能进行市场细分和运作细分市场。所以客户关系管理不是一对一营销,也不是个性化营销。也有些企业认为客户关系管理是统计模型。统计营销模型当然是制定营销战略的强大工具。在现行的客户关系管理应用中,通常使用大量复杂的统计模型。但是,客户关系管理并不就是统计模型。客户关系管理只是更善于运用统计模型对通过服务反馈电话,销售报表和网站信息反馈等途径收集到的客户信息资料进行分析整理,从中总结出可行的营销战略。还有些企业认为实施客户关系管理是数据库的应用。客户关系管理是一种经营哲学而不是一种数据库应用。数据库应用只是帮助我们更有效管理客户关系的工具,但数据库应用本身并不就是客户关系管理
3不注重组织结构和业务运作流程的重组
   我国保险企业现有的组织结构往往是一种以产品为中心的内部导向型组织、无法体现以客户为中心的经营理念。要真正地以客户为重,必须采用一个以了解客户、服务客户为目标的组织形态,否则,客户关系管理难以取得成功。客户关系管理系统中每一个模块的以客户为中心的组织结构和业务运作流程是对原有组织结构和业务流程重组。西方企业在长期的科学化管理发展过程中,自向有科学、规范的管理体系,有比较完美的买方市场下的营销体系,管理界对客户行为和购买模式也进行深入研究,为企业提供指导。企业在长期的市场分析和客户需求分析中也建立了相对稳定的客户关系。所以建设客户关系管理既有实践基础也有理论指导。在重组组织体系和业务流程过程中,基本上不会导致现有生产体系的混乱。我国情况则不同。不科学的管理方式,不完善的体制,长期一盘散沙的客户关系,都是实施客户关系管理的巨大障碍。在构筑客户关系管理的每个模块的时候,往往不是重新的组合组织结构和业务流程,而是原有的组织结构、营销体系和生产过程的完全重新构造。对于企业来说,多年以来以产品为中心的内部导向组织向以客户为中心的突变让原本可以维持运转的企业变得无所适从,出现紊乱;另一方面,这些问题是长期积累形成的,不可能在短时间解决。这些因素大大增加了客户关系管理导入失败的可能性。
4企业内部信息系统与客户关系管理存在不兼容在以客户为中心的大潮下,2002年许多保险企业开始了客户关系管理的尝试。但总体上客户服务管理中的技术含量非常低,除了建立起呼叫中心以外没有明显的变化。呼叫中心的职能更多的集中在业务管理上,没有系统的客户发掘功能。在客户生日的时候,系统提醒业务员客户生日送祝福是许多客户关系管理供应商的鼓吹。但对于客户来说,如果大的方面没有解决,这些东西都是次要的。例如根据客户家里有多少人,未来有多少人需要赡养,计算将需要多少开支;根据客户目前的收入状况,来制定一个很详细的理财计划,包括投多少钱买保险,投多少钱理财,这也是银行目前的做法。客户关系管理要与内部的信息系统整合,所有的信息要连起来,比如动用公司的理财规划师研究客户的资料,客户关系管理才是有用的,配套的产品和服务才能跟上。仓促上马的客户关系管理系统只能被束之高阁,公司没能力也没决心为几十万的业务员配备足够数量的计算机终端;而单是生日提醒也不足以使业务员产生动力;另外有些大型的公司实行客户关系管理甚至还要考虑管理架构的变动。所以在强调系统性的同时客户关系管理应该考虑与先前公司系统的融合,包括销售策略的制定,销售部门职能的演变,销售产品(包括再保险政策)的变动,与中介渠
道(代理、经纪和咨询机构)的合作以及与可能存在的ERP系统的接入,否则难以避免形成类似ERP系统中的信息孤岛现象。除此之外,客户关系管理的培训和服务同样要考虑未来的宏观政策、经济前景、网络营销和客户消费需求的变化。在2005年各行业信息化投入力度比较中,银行业雄居榜首达170亿元,证券业为25.3亿元,保险业只有区区12.9亿元。基础薄弱是我国保险行业发展客户关系管理的先天不足。Turbo客户关系管理认为客户关系管理将呈现三个趋势:分析功能深化,知识管理和供应链融合管理。寿险公司运用客户关系管理可以有效的提高销售业绩,改善公司管理,但是只有认真分析客户需求并结合自身特点才能找到真正发挥客户关系管理的功效。

返回主页 查看代写流程 定制论文

因涉及版权,所以本文不完整,如果本文对你的写作有帮助,请联系本站代为购买,远航论文网(www.Linsh.com)专业代写,全程服务,助你腾飞! QQ:285625885

我要发表论文复制地址 】【 收藏 】 【 打印 】 【 关闭

 

业务流程 | 防骗必读 | 网站介绍 | 联系我们 | 网站导航 | 服务报价 | 常见问题

本站内容均源自网络或期刊资源,如有侵犯您的版权或利益,请联系我们改正或删除!

在线咨询:(有事点这里论文代写客服壹号) (有事点这里论文代写客服贰号) (有事点这里职称论文代写代发)

客服QQ:1920403539 客服邮箱 :1920403539@qq.com 微信号:lunwen9898

版权所有:远航工作室 Copyright (C) 2008-2015

闽ICP备12009119号