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论社会工作在医患关系建设中的应用

    作者:    [ 2017-02-26 9:46:28 ]

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代写论文
构建和谐的医患关系,关键是要真正发挥医务社会工作的“柔和剂”作用,对患者实行有 效的人性化关怀服务,走具有本土化的医务社会工作之路,在患者入院时、住院中 、出院后三个环节中介入,并充分应用医务社会工作的专业角色,为患者提供优质的服 务,从而营造和谐兴院的氛围。 【关键词】医患关系;医务社会工作;本土化;应用 问题的提出及文献回顾医疗服务与人民身体健康和生命安全密切相关,构建和谐医患关系是构建和谐社会的重 要内容之一,医患之间本应是相互依存、相互信任、相互配合的关系。 然而,近年来医患纠纷呈现上升的趋势,医患关系紧张已成为社会热点问题。据中华医 院管理学会维权部调查,2001 年度对326 所医院的调查中发现纠纷发生率为98.4%,其中39% 的三级医院 年中发生了10~30 起医患纠纷,有 24.5%的医院发生纠纷数在 30 起以上 [1]。 从医患关系的研究动态,发现大多数学者主要停留在医务社会工作的专业使命、 专业角色上,对具有中国本土化的医务社会工作,目前大多还处于探索阶段,特别是医务社会 工作在构建和谐医患关系中的应用更是少之又少。鉴于此,本文试图通过医患关系的 现状,医患关系紧张的原因,医务人员处理医患纠纷的方式及由此而暴露的问题等方面入手, 初步探索医务社会工作在患者入院时、住院中、出院后等环节中的介入,并应 用各种专业方法,以此来提升服务水平,提高患者对医院的美誉度和信任度,从而营造医患双 方和谐共处的氛围。 医患关系紧张的原因分析2.1 医疗体制方面我国现有的医疗体制还不完善,医疗保险覆盖率低,我国现有的医疗保 障仅仅限于城镇职工及离退休人员,大约占全部人口的 1/5[2]。而对于 农村居民来说,医疗保险的覆盖率更低,保障水平更低。据卫生部调查显示,1997 加农村合作医疗的农村居民占9.6%,2003 9.5%,参加人员年均医疗保障费用30 元左右 。另外,医疗资源分配不均,一方面一部分人看不起病,“看病难,看病贵”的现象已成 为不争的事实;另一方面却存在医疗资源的过度浪费现象,如相当一部分患者仅因一点小感冒, 就一窝蜂的涌向大医院,给原本紧张以及稀缺的医疗资源带来了更严峻的挑战,同时也给医务 人员造成了更加沉重的负担,从而进一步加剧了医患关系的紧张。 2.2 患者方面 2.2.1 对医务人员的期望值过高医疗服务业是一种高风险的特殊行业,与一般性的服务 行业有着本质的不同,在医疗实践中尚有许多未知领域。现代医学科学虽然有了很大 的发展,但是由于人体的特异性和复杂性,人们对许多疾病的发生原理尚未完全认清,因而现 代医学科学的诊疗技术不可能包治百病。有时尽管医护人员在诊疗过程中忠于职守 、竭尽全力,但由于种种原因患者仍然产生了不良后果,这也是医护人员不愿看到的结 果。而有些患者及其家属由于对临床医学知识不懂或一知半解,对病情的复杂性和严 重性认识不足,对医疗技术水平存在过高的期望(他们认为来医院看病,医生应包治包好),当 治疗结果与主观愿望不符或发生医疗意外时,就片面地认为是院方不负责任或技术失误所致, 产生纠纷[3]。 2.2.2 无理取闹,获取赔偿有的患者看到医院之间的竞争日趋激烈,医院为求得社会效益 和吸引更多的患者,在处理医患纠纷中多持忍让态度,加之目前相应的法律法规尚不健全,以 及媒体的负面报道,错误的认为只要投诉医院,甚至打骂医护人员就能得到经济赔偿,“要想 富,闹医院”,从而企图通过医疗纠纷获得不正当的经济利益[3]。另外, 由于当前整个医疗体制尚不健全,“看病难,看病贵”的问题已成为社会共识,许多百姓没钱 看病,有的患者在治疗到一半的时候,就没钱继续治疗了,于是便千方百计的寻找机会来引发 纠纷,以此来减免医疗费用。除此之外,当发生医患纠纷时,医院的处理方式也给一些 患者带来了可趁之机,大多数的医院发生医患纠纷时,首先采取的是与患者及家属协商解决 。 2.3 医生方面 2.3.1 服务态度最主要是体现在语言上。因为语言不慎而引发医患纠纷的案例也 不少见,例如一位肾病患者前来就诊,因钱没带足,给其看病的主任医师就出言不逊道:“没钱 还来看什么病?”于是当场便激怒了患者,引发了纠纷。由此可见,医生的语言有多重 要。古希腊医学之父希波克拉底曾经说医生的法宝有 样:语言、药物和手术刀。正所谓良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。所形容的都是语言的重要性 。一般来说,文明、得体、谦和、有礼貌的语言,能使患者心平气 和、思想乐观、信任医生,乐意成为医生的知己,并积极地配合治疗。这 种美好的语言甚至可以转化为巨大的物质力量,增强药物的治疗效果[4]。 反之,如果医生出言不逊,甚至恶语伤人,后果可想而知,纠纷也在所难免。 2.3.2 缺乏沟通与人文素养有关文献认为,在目前的大量医患纠纷中,约有 50%医患纠纷 并非技术问题,而是由于缺乏沟通理解。《中国卫生法制》2001 年12 月30 日载文分 析,尽管医患纠纷现象十分严重,但是也有许多终生行医而没有发生纠纷者,甚至真的有医疗 失误,有不良后果,但患者家属仍十分感激者。这里主要体现的就是医生的人文素养, 与患者交流和沟通的能力。实践证明,许多纠纷事件的早期,在未形成大的纠纷之前, 通过医患间的沟通和及时进行疏导,完全可以取得患者及其家属的谅解,使患者的不满意心理 得到平衡和安慰[1]。 医学的本质是人学。它穿透人文与科技、道德生活与商业运作、世 俗关注与终极关怀的各个方面,表达着人性、知性、理性的深刻关系 [4]。然而,随着科学技术的发展,医疗方式出现了“物化”、“非 人化”的趋势,摆在患者和医务人员中间的是各种复杂的机器。许多医务人员不再触 摸患者,也不再有兴趣和功夫与患者谈话,住院患者仿佛不再是人,而只是各种各样检查单上 的一个号码。 医务社会工作3.1 定义医务社会工作是指医务社会工作者运用社会工作的专业方法,与医务人员相互 配合,参与病人管理,从而帮助患者解决因疾病引起的社会、经济、心理 、家庭等方面的问题。医务社会工作是工业化、城市化和社会化的产物, 体现疾病、健康类社会问题的基础性与战略性地位,反映人们改善生活状况与提高生 活质量的愿望,反映社会发展趋势[5]。 3.2 医务社会工作在构建和谐医患关系中的应用 3.2.1 入院时由于中国现行的医疗体制改革还不完善,三级医疗体制未得到有效地实施, 加上人们对自身健康意识的增强,稍有不适便涌向大医院治疗,使得医患关系变得更为紧张 。2006 年10 月23 日,胡锦涛总书记在中共中央政治局第35 次会议上发表重要讲话, 明确了医疗体制改革的方向,即坚持公共医疗卫生的公益性,强化政府责任,严格监督管理,建 设覆盖城乡居民的基本卫生保健制度,为群众提供安全、有效、方便、 廉价的公共卫生和基本医疗。这一讲话必然会促进我国医疗体制改革的步伐,更多的 患者可以看得起病,同时也给医务社会工作带来了启发,在患者前来医院就诊时,医务社会工 作的第一项任务即为引导和帮助患者进行有选择性的医疗消费,筛选前来就医的患者,对于不 符合到三甲综合医院就医的患者,将其筛选并转介到下一级医院乃至其所在的社区医院治疗, 并为其建立个人健康档案。 从入院开始,患者最需要的就是各种医疗资讯,因而医务社会工作的另一项重 要工作即为向患者提供各种医疗资讯,如医疗费用的资讯。这一点对医患纠纷的预防 也是至关重要的,据《健康报》报道,因收费提出纠纷者占全部医患纠纷的37.95%。可 见,医疗费用的资讯是多么的重要。所以,医务社会工作者在这一阶段的重要任务就是 主动向患者及家属提供医疗费用的资讯,介绍各种治疗方案的收费情况,使患者及家属明确治 疗方案及做好医疗费用的各种准备。同时,对一些经济困难者,医务社会工作者可以帮 助其申请各种减免或医疗援助。如医院里针对一些特殊患者设有的绿色通道,像“微 笑列车”等,这些即可减免一部分的医疗费用。再如帮助贫困者向红十字会、 民政局等相关机构申请医疗救助;向媒体、社会发起倡议,捐款、筹集医疗资金 等等。这些都是医务社会工作者可以介入的领域。 3.2.2 住院中随着人们生活节奏的加快,各种各样的压力和负担,压得人们喘不过气来 。此时,要是遇到家中某人生病住院,整个家庭的正常生活秩序都将打破,一系列的问 题也就随之产生,特别是患者的心理适应、照顾问题等。由于患者角色及环境 的突然改变,因而难免会产生不适应的问题及各种心理困扰。再加上大部分的医生通 常不会知道引起患者得病的社会的、心理的、经济的、文化的以及环境 的因素和影响痊愈过程的因素,因而患者的需求与感受可能在诊断和治疗时被忽略,这正是医 务社会工作者要介入的地方。 对因疾病引起不适应的患者,如害怕手术的患者、癌症患者等,医务社会工作者可 以采用个案工作的方法,给予患者心理上的辅导与咨询。其次,医务社会工作者可以和 医生相互配合,参与患者管理以及一些治疗方案的商议,在某些方面起辅助作用,如弥补医患 沟通的不足;同时也可以给医务人员必要的心理咨询与辅导,以减轻医务人员的工作与心理压 力,保证其有一个更轻松的心情投入到工作中。由于传统思想的束缚,大多数中国人有 意无意的会保留一部分东西,在与医生沟通中,不愿意透露自己的隐私,而这些信息又对医生 的诊断和治疗起到至关重要的作用。又因为现在的医生每天要看很多的患者,做不到 花大量的时间与患者沟通。由于患者对医生的不信任到信任的过程需要一定的时间才 能建立起来,因而在此过程中,许多对疾病诊治起重要作用的信息就会被疏忽。医务社 会工作者介入其中,则可以获取许多有用的信息,通过与患者的频繁沟通与交流,患者的许多 信息自然会流露出来,医务社会工作者则可以把这些信息反馈给医生,这对患者与医生双方均 有益处。再次,医务社会工作还可以介入到一些慢性病患者的医治过程中。比 如开展一些小组工作,利用团体干预的方式,来导正患者的各种不当行为。目前,国内 也已开始探索这种做法,比如开展糖尿病小组或各种病友会等,效果很不错。在开展类 似活动时,医务社会工作者可以邀请相关专家或有医务人员在场做顾问,或者请教专家,把相 关医疗资源、信息传递给患者。特别是在疾病的介绍上,可以帮助患者提高对 疾病的认识,从而减少误解。 3.2.3 出院后首先是出院计划问题。目前,国内的医院在这方面大多做得还不够 。许多医生看患者的病医治的差不多时,便让患者办理出院。这样做的好处是: 一方面可以减少医疗资源的浪费,减轻医护人员的负担;另一方面也可以减轻患者家庭及经济 负担。然而,这样做的后果是忽略了患者的各种需求,最突出的就是患者出院后的照顾 问题。有些老年患者为寡居者,有些患者可能是从其他机构转介来的等等。因 而,当这些患者还没有做好任何心理准备时,医务人员却突然提出出院,患者则很难接受 。因此,患者会采取一些暂时性的失能、失聪、失忆等自我防御机制,甚 至寻找各种机会来挑起纠纷,以此来延长住院期限。所以,为患者设计一个周到的出院 计划,对患者的康复是至关重要的。由于医务社会工作者和患者走得比较近,相对而言, 对患者的各种需求及背景会了解的比较多。在医生告诉医务社会工作者患者的大致出 院时间后,医务社会工作者就可以提前和患者探讨出院问题。对于老年寡居者,则可联 络相关机构,如社区等资源,以此来解决患者的出院后照顾问题。对于从其他机构转介 来的患者,则可帮助联络该机构,从而使患者出院后能得到妥善安置。 其次,对于已经出院的患者以及在入院时被筛选并转介到社区医院的患者,医务社会工作 者可以采取跟踪服务和入户调查的方式,在社区医院里建立相应的健康档案,以便进行随访等 。这样一方面既可以随时关注患者的康复及痊愈情况,把相关信息传递给医生,以供教 学和科研参考;另一方面起到了分散医疗资源,减轻大医院医疗负担的作用,同时也可以传递 人文关怀,从而减少医患纠纷。 结论

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